การเดินทางไปกับ COVID-19: การใช้หลักการ Key Principles ในภาวะวิกฤติ

เขียนโดย Mike Hoban

ในช่วงเวลาที่เกิดวิกฤตเราต้องไม่ลืมที่จะให้ความสำคัญกับหลักการ Key Principles

ช่วงต้นเดือนมีนาคมที่ผ่านมาเกิดการเปลี่ยนแปลงครั้งยิ่งใหญ่ที่ส่งผลกระทบไปทั่วโลก นั้นก็คือ การระบาดของไวรัส Covid-19 ได้ส่งผลกระทบให้รูปแบบของการทำงานเปลี่ยนไปโดยสิ้นเชิง ธุรกิจทั่วโลกหยุดชะงัก บริษัทเล็กใหญ่ต่างต้องเพชิญหน้ากับความท้าทายอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ไม่ว่าจะเป็นการเลิกจ้างพนักงาน การเปลี่ยนรูปแบบการทำงานจากการไปทำงานที่ออฟฟิศเป็นการนั่งทำงานอยู่บ้าน หรือในบางอุตสาหกรรมพนักงานยังคงต้องไปทำงานที่สถานที่เฉพาะ ซึ่งมีความเสี่ยงเป็นอย่างมาก แต่ไม่ว่าจะปรับตัวกันไปในรูปแบบไหน ในสภาวะเช่นนี้ กรรมการเองก็หลีกเลี่ยงไม่ได้ที่จะดำเนินการอย่างเด็ดขาด

แต่หากพูดถึงความเป็นผู้นำในช่วงเวลาวิกฤติเช่นนี้ คงไม่ใช่แค่การนำพาธุรกิจให้อยู่รอดปลอดภัย แต่ต้องคำนึงถึงการให้ความรู้และการตอบสนองต่อความต้องการของคนในบริษัทเช่นกัน ไม่ว่าจะในฐานะเพื่อนร่วมงาน เพื่อน หรือครอบครัว คุณสมบัติของความเป็นผู้นำเหล่านี้ บวกกับทักษะในด้านความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลนั้น ก็เป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งในช่วงเวลาเช่นนี้

Key Principles คืออะไร?

คนทุกคนล้วนมีความต้องการให้คนอื่นเกิดความเข้าอกเข้าใจ ต้องการมีคุณค่า มีส่วนร่วม และให้ได้รับการสนับสนุน ที่ DDI เราเรียกหลักการที่ช่วยตอบสนองความต้องการเหล่านี้ว่า Key Principles ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญสำหรับองค์กรของเรามาโดยตลอด แต่สถานการณ์เช่นนี้ ทักษะเหล่านั้นถือว่าเป็นสิ่งจำเป็นที่ต้องนำมาใช้เลยก็ว่าได้

การใช้ Key Principles ในช่วงวิกฤติจะช่วยส่งเสริมในด้านการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล ช่วยสร้างกระบวนการการสื่อสารให้เป็นแบบ two-way communication และ ช่วยพัฒนาความสัมพันธ์ ซึ่งจะก่อให้เกิดความไว้วางใจซึ่งกันและกัน

ทักษะสำคัญทั้ง 5 ข้อ ใน Key Principles จะช่วยในเรื่องของการจัดการบุคคลากรและทรัพยากรในช่วงเวลาเช่นนี้ได้ดีมากยิ่งขึ้น ซึ่งได้แก่:

• Maintaining or enhancing self-esteem (การรักษาหรือเพิ่มพูนกำลังใจ)
• Listening and responding with empathy (การฟังและตอบสนองด้วยความเห็นอกเห็นใจ)
• Asking for help and encouraging involvement (การขอความช่วยเหลือและส่งเสริมให้เกิดความร่วมมือ)
• Sharing thoughts, feelings, and rationale to build trust (การแบ่งปันความคิด ความรู้สึก และสร้างความไว้วางใจ)
• Providing support without removing responsibility to build a sense of ownership (การสนับสนันโดยไม่ถอดถอนความรับผิดชอบเพื่อสร้างความเป็นเจ้าของ)

แล้วทำไม Key Principles ถึงสำคัญมากในช่วงเวลาวิกฤติเช่นนี้? เราจะพาคุณไปดูทีละข้อ เพื่อทำความเข้าใจบทบาทความสำคัญ และวิธีการนำทักษะเหล่านั้นมาประยุกต์ใช้

Maintaining or enhancing self-esteem (การรักษาหรือเพิ่มพูนกำลังใจ)

จากผลสำรวจพบว่า คนที่รู้สึกว่าตัวเองมีคุณค่านั้นจะมีความกระตือรือร้นในการแบ่งปันความรับผิดชอบ มีความกล้าที่จะเพชิญหน้ากับความท้าทาย และมีความพร้อมในการปรับตัวเมื่อเกิดการเปลี่ยนแปลง

การรักษาหรือเพิ่มพูนกำลังใจนั้นเกี่ยวกับการยอมรับไอเดียและความคิดที่ดี การตระหนักรู้ถึงความสำเร็จ การแสดงความมั่นใจ และมีความเฉพาะเจาะจงอย่างจริงใจ การขอบคุณเพื่อนร่วมงาน ที่พวกเขาสามารถแก้ปัญหาได้อย่างสร้างสรรค์ แม้จะมีอุปสรรค์ท้าทายให้ต้องเผชิญ หรือ สามารถทำได้ด้วยวิธีง่ายๆ โดยการแสดงออกทางคำพูด เช่น “ผมรู้สึกขอบคุณจริงๆ ที่คุณสามารถจัดการเวลาได้เป็นอย่างดี แม้ว่าจะมีเด็กๆ อยู่ที่บ้านก็ตาม ที่สำคัญที่สุดคือวิธีคิดของคุณ การที่คุณเชื่อมั่นแบบนั้น มันช่วยสร้างความเปลี่ยนแปลงให้กับพวกเราได้มากเลยในช่วงเวลายากๆ เช่นนี้

ประโยคสั้นๆ ง่ายๆ แบบนี้ ก็สามารถสร้างความรู้สึกดีๆ ให้ทุกคนได้ไปต่ออย่างมีกำลังใจได้

Listening and responding with empathy (การฟังและตอบสนองด้วยความเห็นอกเห็นใจ)

เมื่อคุณรับฟังและเข้าใจ สิ่งนี้จะช่วยให้เกิดการสื่อสารแบบ two-way communication ก่อให้เกิดความเคารพ และสร้างความเชื่อใจซึ่งกันและกัน

การฟังและตอบสนองด้วยความเห็นอกเห็นใจนั้น ต้องมีความเข้าใจหลักอยู่ 2 ประการ คือ Facts (ความจริง) กับ Feelings (ความรู้สึก) การบรรเทาความรู้สึกด้านลบ และการรับรู้ถึงความรู้สึกด้านบวก หลักการใช้ Empathy (ความเห็นอกเห็นใจ) นั้นสามารถนำไปใช้ได้ไม่ว่าเหตุการณ์นั้นจะเป็นบวกหรือลบ

ในขณะที่โลกเราต้องเพชิญกับวิกฤติโรคระบาดนี้ คุณสามารถรับฟังและตอบสนองด้วยความเห็นอกเห็นใจในหลากหลายวิธีการ ยกตัวอย่างเช่น คุณสามารถพูดว่า “ผมรู้ว่าระบบการตอกบัตรแบบนี้สร้างความยากลำบากในการทำงานให้กับคุณและทำให้คุณหงุดหงิดด้วย”

เสริมสร้างพลังบวกให้กับสถานการณ์นี้โดยพูดว่า “ดูเหมือนว่าคุณจะปรับตัวได้เป็นอย่างดีกับการทำงานที่บ้านตอนนี้นะ และคุณดูสนุกไปกับการสอนเพื่อนร่วมงานให้ใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ ด้วย”

Asking for help and encouraging involvement (การขอความช่วยเหลือและส่งเสริมให้เกิดความร่วมมือ)

คนส่วนใหญ่รู้สึกยินดีกับการได้มีส่วนร่วมในการตัดสินใจที่ส่งผลกระทบต่อพวกเขาและงานของพวกเขา หลายๆ ครั้งที่ไอเดียดีๆ มักจะมาจากการร่วมมือกันของคนหลายๆ คน และคนเรามักจะทุ่มเทมากกว่าให้กับสิ่งที่ตัวเองได้มีส่วนร่วม

มันมักจะเริ่มจากการตั้งคำถามเพื่อขอไอเดียใหม่ๆ ความคิดเห็น หรือมุมมอง และการส่งเสิรมผู้อื่นเพื่อให้การสนับสนุนพวกเขา ในที่นี้ ผู้บริหารไม่ควรเป็นคนแรกในการเสนอไอเดีย แต่ในทางกลับกัน ช่วงเวลาที่เหมาะสมคือการเสนอหลังจากที่คนอื่นๆ ได้เสนอแล้ว

ยกตัวอย่างเช่น คุณอาจจะถามว่า “คุณมีความคิดเห็นว่าเราจะทำอย่างไรเพื่อการติดต่อสื่อสารที่ดีขึ้น ในระหว่างที่พวกเราต้องทำงานจากที่บ้าน”
คุณสามารถเริ่มการสนทนาโดยการพูดว่า “ผมมีคิดไว้อยู่ 2 วิธี เกี่ยวกับกิจกรรมเล่าเรื่องวิธีการใส่หน้ากากอนามัยในที่ทำงาน แต่ผมขอฟังความคิดเห็นจากพวกคุณก่อน”

Sharing thoughts, feelings, and rationale to build trust (การแบ่งปันความคิด ความรู้สึก และสร้างความไว้วางใจ)

ความเชื่อใจเป็นเรื่องสำคัญ และสามารถสร้างได้โดยการแลกเปลี่ยนความคิดเห็น ความรู้สึก และมุมมอง เราแสดงออกถึงสิ่งเหล่านี้ได้ผ่านการสนทนา ในเวลาและสถานการณ์ที่เหมาะสม

ผู้บริหารสามารถแชร์ความคิดในช่วงวิกฤติเช่นนี้ได้โดยใช้คำพูดที่หลากหลาย เช่น “ผมคิดว่ากระบวนการใหม่นี้ที่ทำให้เราได้อยู่ห่างกัน จะช่วยแก้ปัญหาในหัวข้อที่เราได้มีการคุยกันไปเมื่อวาน…”

ความรู้สึกสามารถแบ่งปันได้ โดยการพูดว่า “ผมเห็นด้วยกับข้อกังวลของคุณเกี่ยวกับการส่งมอบงานในขณะที่เรายังเดินทางไม่ได้ ผมก็กังวลข้อนี้เหมือนกัน”

การเสนอมุมองที่แตกต่างก็เป็นเรื่องที่สำคัญมากเช่นกัน ซึ่งสามารถทำได้โดยการพูดว่า “เราต้องแบ่งกลุ่มสำหรับช่วงพักกลางวันเพื่อหลีกเลี่ยงการไปกันเป็นกลุ่มอย่างน้อยสักสองอาทิตย์หลังจากนี้นะ เพราะเป็นคำแนะนำจากกรมอนามัยฯว่าวิธีนี้สามารถช่วยหลีกเลี่ยงการติดเชื้อได้”

Providing support without removing responsibility to build a sense of ownership (การสนับสนันโดยไม่ถอดทอนความรับผิดชอบเพื่อสร้างความเป็นเจ้าของ)

การสร้างความเป็นเจ้าของนั้นจะช่วยสร้างให้เกิดความมั่นใจและความรับผิดชอบ แต่จะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อผู้บริหารไม่เอางานนั้นๆ มาทำเสียเอง แม้ว่าจะมาจากความหวังดีก็ตาม การได้รับการสนับสนุนจากผู้บริหารหมายถึงการให้ความสำคัญในการนำทางเพื่อให้งานนั้นสำเร็จลุล่วงได้โดยไม่เข้าไปทำงานนั้นเสียเอง

สิ่งนี้สามารถทำได้โดยการเข้าไปช่วยคิดและแนะแนวปฏิบัติ หรือให้การสนับสนุน เพื่อให้พวกเขาเหล่านั้นประสบความสำเร็จได้ และเรียนรู้จริงจากสถานการณ์ที่ท้าทาย

พวกเราต้องเจอกับสถานการณ์ที่ท้าทายใหม่ๆ ทุกวัน ดังนั้นการสร้างความเป็นเจ้าของถือเป็นเรื่องที่จำเป็น โดยเฉพาะในช่วงวิกฤติเช่นนี้ ผู้บริหารสามารถสร้างความเป็นเจ้าของได้ โดยการบอกพนักงาน ยกตัวอย่างเช่น “ผมรู้นะว่าพวกคุณไม่เคยจัดการอบรมแบบ Virtual มาก่อน และพวกคุณก็ต้องการให้มันออกมาดี งั้นลองซ้อมกันก่อนที่จะจัดจริงดีไหม? ผมจะได้ให้คำแนะนำกับพวกคุณได้”

Key Principles ในช่วงวิกฤตมีความหลากหลายเป็นอย่างมาก

Key Principles สามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้หลากหลายสถานการณ์ และบางสถานการณ์สามารถใช้ Key Principles ได้หลายข้อเช่นกัน ใช้มันบ่อยๆ เพราะหลักการเหล่านี้สามารถนำไปใช้ได้ง่าย และให้ผลลัพธ์อย่างไม่น่าเชื่อ และสำหรับผู้บริหารส่วนใหญ่นั้น การมีวัตถุประสงค์ที่ชัดเจนเป็นสิ่งสำคัญ โดยเฉพาะช่วงเวลาที่เกิดเหตุการณ์ไม่คาดฝันเช่นนี้ ที่ส่งผลกระทบต่อชีวิตการทำงานของพวกเราทุกคน การที่ต้องเปลี่ยนจากการเจอหน้ากันทุกวันมาเป็นการเจอกันแบบ Virtual ก็สามารถใช้ Key Principles ได้เช่นกัน เพราะสามารถนำไปใช้ได้กับการสื่อสารในทุกรูปแบบ

Key Principles ในช่วงวิกฤติเช่นนี้ เป็นตัวช่วยที่ดีสำหรับผู้บริหารและพนักงานทุกคน เพราะสามารถนำไปใช้กับทุกเหตุการณ์ในทุกๆวันได้ ไม่ว่าจะกับงาน กับเพื่อน หรือครอบครัว ฉะนั้นนำหลักการนี้ไปใช้ แล้วรอดูผลลัพธ์ที่ยิ่งใหญ่ของการเปลี่ยนแปลงเล็กๆนี้กัน

Mike Hoban เป็น Senior Consultant ของ DDI 
มีประสบการณ์ร่วมงานกับผู้บริหารมากมายจากหลากหลายอุตสาหกรรม